Eduardo Osuna, director general de BBVA México, respondió a las críticas de usuarios por la actualización de la aplicación móvil, asegurando que la resistencia inicial al cambio es natural y que “van a amar nuestra app” gracias a su integración con inteligencia artificial y navegación mejorada.
En la presentación de resultados del tercer trimestre de 2025, Osuna reconoció que la migración masiva de clientes generó fricciones, pero destacó: “Es muy sorprendente lo que se puede hacer”.
Hugo Nájera, director general de banca minorista, estimó que en “un par de semanas” los usuarios se adaptarán, especialmente al nuevo desplazamiento lateral y a la tipografía más grande, diseñada para facilitar la lectura a adultos mayores.
“Nos dimos cuenta que la gente mayor tenía problemas para utilizar la aplicación porque no alcanzaba a leer”, explicó Nájera.
Añadió que la retroalimentación es bienvenida y que el asistente virtual Blue, potenciado por IA, simplificará operaciones y guiará paso a paso a los clientes.
La nueva versión apuesta por cero comisiones en servicios digitales y personalización extrema.
Con 27 millones de usuarios activos, BBVA reportó en días recientes fallas técnicas y quejas por la interfaz renovada, pero los directivos insistieron en que la arquitectura actual “obliga a llevar a las personas hacia un agente virtual” que resuelva dudas en tiempo real.
“Cuando descubres la navegación lateral, encuentras todo lo que buscabas”, aseguró Nájera, comparando la transición con actualizaciones previas que terminaron siendo adoptadas masivamente.
BBVA invitó a los clientes a explorar las funciones de IA y prometió ajustes continuos basados en retroalimentación.
